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智能客服如何助力服务

2020-3-31 16:54:01

   传统的客服很多人并不陌生,比如常见问题FAQ,一种静态的服务方式。一种是时延较长的类型,如工单。还有一种是极易容易造成繁忙的方式,比如热线电话。而智能客服相对来说有着很大的不同,能够有效的降低人工的成本,提升效率,并且主动的去给用户做引导,通过推荐、对话、机器人等方式,把用户的问题能够高效快速的解决。

  如果用户还没有描述问题或者开始提问,就能给予一个非常友好的提示和解决方案,那在整个服务过程中就可以大大的降低链路的压力,所以最核心的关键就是能不能猜到用户的问题。

  智能客服最重要的就是针对特定业务场景下去理解用户的意图,理解用户的意图包括去猜、去做自然语言的理解、识别,去找到跟这个用户当前意图相匹配的线上配资 点。而智能客服提前了解到用户的意图,并且会“抢答”了,让大家觉得很不可思议,有些用户甚至会觉得,我还没想好怎么提问,它怎么就股票 我要问什么,并且告诉我答案了呢?这是怎么做到的?

多牛配资  在支付宝客服的入口,就有一个猜你想问的列表,这个列表会根据用户操作轨迹智能预测用户可能的问题列表,用户点击对应问题后客服自动返回解决办法。通过智能运营的方式,把业务问题转化为算法,基于用户使用的服务、时长、行为等变量综合抽取出的个性化疑问点,很好地帮助用户去解决了一些即时的困难。这个功能早在2015年10月便已上线,上线之初就承载了超70%的点击量,而在今天,这个数据已经承载了支付宝求助总量的90%。

多牛配资  通过智能方式与用户进行服务交互,并通过混合网络模型将各部分处理的结果配资开户 在一起,来实现问题的分类。模型思路很简单,但效果非常好。除了应用于猜你问题和问题识别,还广泛应用到了要素识别和智能派单等等。在这样不断重复的过程中,智能客服会形成一个深度学习闭环,不断加深语义理解的学习、线上配资 结构化的学习,形成从被动接受指令到主动挖掘问题的能力。

  因为这种不断持续的学习能力,让智能客服能说会道,还能变得越来越懂你的心思,为用户提供了一种更主动、高效的服务方式。

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